Qu’est-ce qu’un audit de point de vente ?
À l’instar de la checklist du pilote d’avion s’apprêtant à décoller, l’audit de point de vente permet de s’assurer qu’aussi bien les clients que les salariés ont les moyens de vivre une expérience d’achat et de vente optimale. Qu’il soit effectué par les employés, le commercial, le marketing, la direction ou encore des auditeurs externes, le diagnostic de point de vente analyse tout un ensemble de données :
- l’environnement et les conditions de travail ;
- l’image de marque en passant ;
- le facing ;
- la gestion des stocks ;
- le merchandising ;
- la gestion du temps ;
- etc.
Ce type d’audit est recommandé par le CCI et s’adresse donc principalement aux entreprises du retail (commerce de détail : pharmacies, buralistes, magasins de vente directe).
Pourquoi réaliser l’audit de vos points de vente ?
L’analyse de magasin assure le partage de standards communs et un niveau de qualité ajusté. C’est aussi un moyen de renforcer la responsabilité et l’autonomie des équipes sur la gestion des risques notamment en construisant le diagnostic avec les équipes au sein de l’entreprise.
De plus, la prise en compte des écarts au standard commun permet de suivre les tendances d’évolution et de détecter les défaillances généralisées et les signaux faibles du marché.
Enfin, les résultats d’audits permettent une compétition saine entre magasins (benchmarks) et aussi d’élaborer des études de cas concrets pour la formation du personnel.
Il s’agit donc d’un critère important en termes de management, qui est à l’heure actuelle plébiscité par les cabinets de conseil en stratégie d’entreprise.
Comment élaborer l’audit de vos points de vente ?
La première étape consiste à établir un plan structuré (sécurité, merchandising, process, etc.) dans la logique du terrain en associant les personnes qui effectueront l’audit et ainsi garantir son efficacité opérationnelle.
L’audit se fait sur une base d’observations et les auditeurs prendront des photos des points de vente. Des interviews complètent ces observations.
Les audits donnent lieu à la rédaction d’un rapport afin de garder un historique et de pouvoir analyser l’évolution des magasins.
Qui audit, quand, et pour quels types d’audits de magasin ?
La vérification quotidienne de la sécurité, lumières, caisses, vitrines, etc. sont faites par le personnel du magasin.
L’analyse des écarts avec les SI sont faits par les salariés, régulièrement sur une ligne de produits, et annuellement pour les inventaires complets.
Les audits sur les conditions de travail sont conduits par une personne extérieure au magasin.
Les audits sur l’expérience client sont effectués par des personnes du siège ou par des « mystery shoppers ».
Les plans d’audit incluent notamment :
- la réglementation (affichage des prix, signalétique de sécurité, etc.) ;
- les standards propres à la marque (vitrines, facing, image de la marque, promotions, etc.) ;
- la gestion des stocks ;
- la gestion des risques ;
- les conditions de travail.
Checklists pour aller plus vite ?
Il existe des checklists customisables. Une granularité fine des items permet une remontée d’information très riche. Cependant, si cette richesse ne répond pas à un besoin réel et n’est pas utilisée, cela peut affecter la légitimité de l’audit et démotiver ceux qui la réalisent.
La mise en place d’un système de points permet aux auditeurs de se concentrer sur les éléments pertinents à un instant donné et éviter de mettre tout sur le même plan.
Derniers conseils et outils de l’audit de magasin
Une application sur smartphone peut faciliter la réalisation des audits. Veillez à ce qu’elle soit utilisable à la fois hors ligne et en temps réel. Quels bénéfices :
- déployer et compiler les audits sur tout le réseau de magasins en quasi temps réel ;
- vérifier ponctuellement la bonne conformité d’une opération commerciale sur tous le réseau ;
- garder une trace des préconisations de correction et permettre l’enregistrement des correctifs ;
- éviter la manipulation de papier et gagner du temps ;
- prendre des photos et les stocker au bon endroit.
