À chaque activité sa Procédure Opérationnelle Normalisée

Que recouvrent les termes SOP (« Standard Operating Procedure ») ou en français PON (« Procédure Opérationnelle Normalisée ») ? Quel est leur rôle dans l’entreprise ? Et pourquoi représentent-elles un outil majeur pour la qualité ?

Pour chaque tâche, une procédure opérationnelle normalisée à établir

L’activité de votre entreprise peut être divisée en différentes tâches à accomplir. Certaines sont même réglementées ou doivent répondre à des normes, telle la norme ISO 9001 qui définit les bonnes pratiques pour l’organisation et le management.

• Prenons l’exemple d’un hôtel, les chambres devront être préparées entre deux clients.
  – Un volet de la préparation comprend le nettoyage qui doit garantir la propreté de la chambre. Il répond à un plan de nettoyage et de désinfection précis surtout en cette période de pandémie COVID-19.
  – Un autre volet correspond à l’agencement, la mise à disposition de matériel, … conformément aux standards spécifiés par l’établissement.
• Pour que ces opérations soient correctement effectuées, chaque procédure doit être :
  – bien définie dans son but et son mode opératoire,
  – intelligible,
  – transmise aux responsables et acteurs de l’accomplissement des tâches,
  – accessible en cas de besoin,
  – contrôlée.

Le document consignant ces directives de travail constitue une procédure opérationnelle normalisée (PON) ou SOP en anglais.

Comment construire une PON

L’élaboration des procédures opérationnelles normalisées se fait avec la participation de tous les niveaux de la chaîne opérationnelle de façon à n’oublier aucun but ni détail de réalisation.

• Dans l’exemple de l’hôtel, du management à la femme de chambre, tous vont se mobiliser pour définir :
  – chaque étape :
  . enlever le linge sale,
  . nettoyer la chambre,
  . nettoyer les sanitaires,
  . faire le lit,
  . disposer les serviettes, produits de toilettes, mode d’emploi et informations des services,
  . …
  – chaque mode opératoire (type de matériel, produit, mise en œuvre, … ),
  – chaque acteur (femme de chambre, gouvernante, intendant, lingère, … ),
  – les compétences ou formations nécessaires,
  – la conformité aux règles ou normes en vigueur,
  – les contrôles à prévoir.

La PON décrit la procédure et comment la réaliser de manière détaillée, par écrit, sans jargon pour être compréhensible et utilisable par tous.

Quels sont les bénéfices attendus des PON ?

Les procédures opérationnelles normalisées sont des atouts majeurs pour votre entreprise, la clé de voûte de votre stratégie qualité.

• L‘anticipation du travail à accomplir et sa bonne compréhension assurent l’efficacité, la régularité et la fiabilité du résultat. Il en découle un gain en productivité.
• Les PON sont des documents de référence pour communiquer entre services, déterminer les responsabilités de chacun. La fluidité du travail est améliorée.
• Elles contribuent à la formation des nouvelles recrues, des remplaçants ou intérimaires.
• Elles mettent en évidence les points de sécurité qui demandent une vigilance particulière.
• Elles facilitent les inspections lorsque l’entreprise est soumise à des règlementations.
• En cas d’incident lors d’une procédure, la PON est étudiée à nouveau pour pointer l’origine de la faille. Il peut s’agir d’un défaut d’information, de formation, …
  Des actions pourront alors être menées pour résoudre le problème et corriger la PON : les CAPA (ou Corrective Action and Preventive Action). La cause de non-conformité sera ainsi éliminée.

L’ensemble des procédures opérationnelles normalisées constitue une base de choix et un processus dynamique au sein d’une entreprise. Il sert à évaluer les procédés, analyser et corriger les problèmes de qualité et éviter qu’ils ne se reproduisent.